Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan pada PB Swalayan Korpri

Fadillah Aulia, Rizqi Wahyudi, Alam Fathurochman

Abstract


Tingginya tingkat pertumbuhan toko Swalayan membuat persaingan menjadi semakin ketat. PB Swalayan sebagai objek dari penelitian ini perlu meningkatkan kualitas layanan untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan yaitu PLS SEM dengan dimensi ServQual sebagai skala pengukuran kualitas layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen kuisioner yang disebar kepada 88 responden.  Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berbelanja di PB Swalayan. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh dimensi ServQual memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi tangible terbukti tidak memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan keempat variabel lainnya terbukti memiliki hubungan. Variabel kepuasan pelanggan terbukti mampu memediasi dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan assurance terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi Variabel kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi dimensi tangible terhadap loyalitas pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling (In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research ed.). NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Chin, W., & Todd, P. (1995). On the Use, Usefulness and Ease of Use of Structural Equation Modelling in MIS Research: A Note of Caution. Journal of Management Information System Quarterly, 19(2), 237.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryanto, E. (2013). Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado. Jurnal EMBA, 1(3), 753-755.

Mustaqim. (2016). Metode Penelitian Gabungan Kuantitatif Kualitatif/Mixed Methods Suatu Pendekatan Alternatif . Jurnal Intelegensia, 04(1), 1-9.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Jurnal STIE Dewantara, 12(1), 69-82.

Saragih, I. K., Nugraha, A. T., & Wahyudi, R. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode 7P pada Kedai AA. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Keuangan dan Bisnis (JIKABI), 2(1), 40-50. doi:https://doi.org/10.31289/jbi.v2i1.1715

Sarwoko, E. (2008). Dampak Keberadaan Pasar Modern Terhadap Kinerja Pedagang Pasar Tradisional di Wilayah Kabupaten Malang. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 4(2), 97-115.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukirman. (2000). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Serta pengaruh Dimensi-Dimensinya Terhadap Loyalitas Pasien. Surabaya: Tesis Universitas Airlangga.

Supriyati. (2021). Metodologi Penelitian Structural Equation Modeling - Partial Least Squares. doi:10.13140/RG.2.2.15759.71849

Udayana, I. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada The Praja Coffe and Resto). Scientific Journal of Reflection : Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173-179. doi:https://doi.org/10.37481/sjr.v5i1.449

Wahyudien, I. K., Listyorini, S., & Widiartanto. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(4).

Wati, D. S., & Wardani, I. S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen Warunk Upnormal). E-Jurnal Manajemen, 8(12), 7177-7195. doi:https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i12.p14

Watson, G. F., Beck, J. T., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2015). Building, Measuring, and Profiting from Customer Loyalty. Journal of Academy of Marketing Science, 43(6), 790-825.

Zahro, N. U., & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(4), 1-8.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Industri dan Inovasi (INVASI)

Universitas Teuku Umar, Jalan Alue Peunyareng, Ujong Tanoh Darat, Meureubo, Aceh Barat, Aceh. Kode Pos 23615