Analisis Peran Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus PO Gumarang Jaya)

Feby Yolanda, Andhyka Tyaz Nugraha, Rizqi Wahyudi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh word of mouth (WOM) pada studi kasus PO Gumarang Jaya, serta peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan WOM. Penilaian kualitas layanan menggunakan pendekatan model CARTER yang terdiri dari complience, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu structural equation modeling-partial least square (SEM- PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 3.0. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner online yang berbentuk google form sebanyak 120 responden. Hasil temuan pada penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi customer satisfaction dan WOM. Selanjutnya hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa customer satisfaction dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan WOM. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dengan model CARTER memengaruhi secara signifikan variabel customer satisfaction. Terpenuhinya customer satisfaction  maka akan memberikan dorongan serta motivasi kepada orang lain untuk menggunakan PO Gumarang Jaya. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan kepada PO Gumarang jaya pada variabel tangible pada pelayanan penumpang dapat dilihat pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 98 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam Trayek. Rekomendasi perbaikan lain yang disarankan yaitu melakukan survei penumpang, pemeliharaan rutin serta evaluasi kinerja tangible (fasilitas fisik).


Full Text:

PDF

References


Ahmad, R. F., & Azizah, N. (2021). Peran Sikap Pada Iklan Dalam Memediasi Pengaruh Brand Ambassador Terhadap Minat Beli Produk Mie Sedaap Goreng Korean Spicy Chicken. Jurnal Syntax Admiration, 2(2), 307.

Fanulene, T. D., & Soediantono, D. (2022). Manajemen Rantai Pasok Pada Industri Pertahanan di Era Industri 4.0 dan Digital. Journal of Industrial Engineering & Management Research (JIEMAR), 3(3), 311–340.

Hamdy, A., Realiza, & Ferdiansyah, A. (2019). Kajian Pengembangan Layanan Pengguna Jasa Transjakarta Pada Rute Cileduk – Tendean. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik (JMBTL), 5(2), 239–250.

Hasanah, U., Rusydi, M., Maulana, C. Z., Maftukhatushalikhah, M., & Azwari, P. C. (2021). Penggunaan Digital Payment Syariah Pada Masyarakat Di Kota Palembang: Pendekatan Teori Technology Acceptance Model (TAM) pada Layanan Syariah LinkAja. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial dan Sains, 10(1), 93–107. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v10i1.8410

Kurniawan, A. A., & Prabawati, I. (2018). Implementasi Suroboyo Bus Di Dinas Perhubungan Kota Surabaya. Publika, 6(9).

Lestari, F. (2020). Kajian Potensi Pemudik Angkutan Lebaran Tahun 2019 Berbasiskan Survei Online. Jurnal Penelitian Transportasi Darat, 21(1), 31–36. https://doi.org/10.25104/jptd.v21i1.1165

Musyaffa, A., & Emmywati. (2018). Dampak Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan PO. Tiara Mas. Media Mahardhika, 17(1), 90–102.

Ningsi, B. A. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan Dengan Metode SEM-PLS. Jurnal Statistika dan Aplikasinya, 2(2), 8–16. https://doi.org/10.21009/JSA.02202

Prabowo, H. (2023). Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pada Hotel Berbintang Di Kabupaten Semarang. Media Informasi Penelitian Kabupaten Semarang, 5(1).

Prasetya, D. E., & Farida, N. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Cutomer Value Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa Bus PT. Pahala Kencana Cabang Kudus Jurusan Kudus-Jakarta Kelas Eksekutif). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 697–706. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29732

Prasetya, S. A. P., Aliami, S., & Leksono, P. Y. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, serta Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Sudiro Tungga Jaya Rute Ponorogo-Tanggerang. Seminar Nasional Manajemen Ekonomi dan AKuntansi, 6(1), 623–628.

Qori’ah, Z., & Parjono. (2016). Dampak Penerapan Kualitas Layanan dan Tarif terhadap Kepuasan Pengguna Bus Harapan Jaya Trayek Trenggalek Surabaya. UNESA, 1–8.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ecodemica, 2(2), 312–318.

Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2596. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p07

Sari, E. P., & Miswanto, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Umum Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Bus Trans Jogja Sebagai Pemediasi. Capital: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 6(1), 211. https://doi.org/10.25273/capital.v6i1.13755

Simamora, B. (2022). Skala Likert, Bias Penggunaan dan Jalan Keluarnya. Jurnal Manajemen, 12(1), 84–93. https://doi.org/10.46806/jman.v12i1.978

Yuliana, W., & Febriyani, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tarif Terhadap Minat Beli Penumpang Bus Damri Unit Angkutan Kota Bandung. Jurnal Ekonomi Manajemen, 4(1), 19–28. https://doi.org/10.37058/jem.v4i1.691

Yulita, A., Rahmat, A., & Bastian, A. (2022). Pengaruh Empowering Leadership Terhadap Perilaku Kerja Inovatif Dengan Mediasi Berbagi Pengetahuan. Jurnal Komunitas Sains Manajemen, 1(1), 118–126.

Yusnandar, W., & Muslih, M. (2021). Peranan Kinerja Pegawai: Kepuasan Kerja Dan Etos Kerja. SiNTESa : Seminar Nasional Teknologi Edukasi dan Humaniora, 1(1), 352–365.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Industri dan Inovasi (INVASI)

Universitas Teuku Umar, Jalan Alue Peunyareng, Ujong Tanoh Darat, Meureubo, Aceh Barat, Aceh. Kode Pos 23615