Analisis Kepuasan dan Prioritas Peningkatan Layanan TikTok Shop Menggunakan Metode CSI dan PGCV di Kota Jambi

Kristian Yovita, Muh. Subhan, Ari Andrianti

Abstract



Perkembangan social commerce, seperti TikTok Shop telah mengubah pola perilaku konsumen dalam berbelanja cara daring, namun peningkatan jumlah pengguna belum tentu diikuti oleh tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Berbagai permasalahan seperti keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian produk, serta rendahnya responsivitas layanan yang masih sering ditemukan, sehingga diperlukan evaluasi mendalam terhadap kualitas layanan yang disediakan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pengguna TikTok Shop, serta menentukan prioritas peningkatan layanan berdasarkan atribut yang memiliki potensi nilai pelanggan tertinggi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara kuantitatif dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan layanan. Data diperoleh dari 100 responden pengguna TikTok Shop di Kota Jambi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 86,32%, yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pengguna TikTok Shop di Kota Jambi masuk dalam kategori “Sangat Puas”. Kemudian, hasil analisis dengan metode PGCV berhasil mengidentifikasi sejumlah atribut layanan utama yang perlu diprioritaskan untuk perbaiki, khususnya pada aspek responsivitas dan kontak. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi serta acuan bagi pengelola TikTok Shop dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


Full Text:

PDF

References


APJII, “Profil Internet Indonesia 2024,” Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2024.

Katadata Insight Center & Kredivo, “Perilaku Konsumen E-Commerce Indonesia 2023,” 2023.

DataReportal, “Digital 2025: Indonesia,” 2025.

V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. D. Gremler, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 7th ed. New York: McGraw-Hill, 2018.

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Pearson, 2016.

C. Fornell, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, vol. 56, no. 1, pp. 6–21, 1992.

F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andi, 2019.

J. A. Martilla and J. C. James, “Importance-Performance Analysis,” Journal of Marketing, vol. 41, no. 1, pp. 77–79, 1977.

H. H. Wu and J. I. Shieh, “Value-based customer satisfaction analysis using PGCV,” Expert Systems with Applications, vol. 36, no. 2, pp. 3100–3107, 2009.

M. Murhadi and M. Reski, “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pengguna TikTok Shop,” Jurnal Manajemen Digital, vol. 2, no. 1, pp. 45–55, 2023.

N. Putri and Albari, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan dan Kepercayaan,” Jurnal Manajemen Bisnis, vol. 12, no. 2, pp. 101–115, 2024.

A. Jaelani, “Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Kepuasan dan Retensi Pelanggan,” Jurnal Sistem Informasi, vol. 15, no. 1, pp. 23–34, 2025.

D. Susilawati, S. Sopini, and M. Syukri, “Pengaruh Customer Engagement terhadap E-Satisfaction

Konsumen,” Jurnal Ekonomi Digital, vol. 3, no. 2, pp. 67–78, 2023.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

R. G. Najib, et al., “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Lazada,”

Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 11, no. 2, pp. 89–98, 2022.

W. A. Putera, I. P. A. E. Y. Cipta, and I. G. A. Yudistira, “The Influence of E-Commerce Service Quality on

Customer Satisfaction,” Sinkron Journal, vol. 8, no. 1, pp. 112–120, 2025.

M. Wandira, R. Setiawan, and D. Lestari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode CSI dan

PGCV pada Platform E-Commerce,” Jurnal Sistem Informasi, vol. 14, no. 2, pp. 55–66, 2024.

I. G. Ighomeroho, et al., “Mobile Service Quality Measurement in Digital Commerce,” International Journal of Information Systems, vol. 10, no. 1, pp. 1–10, 2022.




DOI: https://doi.org/10.35308/jti.v5i1.15257

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



Jurnal Teknologi Informasi
e-ISSN: 2829-8934  I  DOI: 10.35308
Jl. Alue Peunyareng, Ujong Tanoh Darat, Meureubo, Kabupaten Aceh Barat, Aceh 23681, Indonesia
(0655) 7110535
License Creative Commons is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License