Analisis Tingkat Kesuksesan Layanan Mobile Banking Menggunakan Metode DeLone dan McLean Pada Bank Swasta Jepang

Abstract

Transformasi digital di sektor perbankan telah mendorong pemanfaatan layanan mobile banking sebagai sarana transaksi yang lebih praktis dan efisien. Seiring meningkatnya penggunaan layanan tersebut, diperlukan evaluasi untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan keberhasilan implementasinya. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas implementasi mobile banking pada bank swasta Jepang dengan menggunakan model keberhasilan sistem informasi DeLone dan McLean (2003). Fokus penelitian meliputi pengaruh System Quality, Information Quality, dan Service Quality terhadap User Satisfaction, serta dampaknya terhadap Net Benefit yang dirasakan pengguna. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 250 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi mobile banking. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh konstruk penelitian telah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Selain itu, kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terbukti memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna juga terbukti berkontribusi terhadap manfaat yang diperoleh dari penggunaan mobile banking. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan implementasi mobile banking tidak hanya ditentukan oleh aspek teknologi, tetapi juga oleh kemampuan penyedia layanan dalam menyajikan informasi yang berkualitas dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak perbankan dalam mengembangkan layanan mobile banking yang lebih efektif, berkualitas, dan berorientasi pada kepuasan pengguna.