Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Sistem Pelayanan Akademik Fakultas Teknik Menggunakan Metode Service Quality dan Model Kano di Masa Pandemi Covid 19

Abstract

Saat ini di Fakultas Teknik sendiri sudah memiliki empat program studi di dalamnya dengan total mahasiswa aktif ±1500 dengan bertambahnya mahasiswa baru pada semester ganjil tahun 2021. Berdasarkan observasi awal, pengalaman, pengamatan, dan wawancara ditengah pandemi covid 19 sistem akademik FT UTU terkendala disaat mengurus administrasi kampus menggunakan shift bergantian, lamanya proses administrasi yang belum berjalan secara efisien. Tujuan Penelitian untuk menentukkan atribut yang berpengaruh paada tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan akademik FT UTU dimasa pandemi covid dan menentukan nilai tiap atribut dengan servqual dan model kano. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan metode servqual digunakan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya sedangkan model Kano untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode servqual merupakan metode yang mengidentifikasi kualitas pelayanan berdasrkan tingkat persepsi dan harapan sedangkan model kano digunakan untuk kategorikan atribut yang diiginkan oleh konsumen.  Hasil penelitian nilai servqual (Q) masih dibawah 1 atau 0,88 ≤ 1 nilai rata-rata kualitas pelayanan servqual sebesar 0,88 yang berarti kualitas pelayanan di Akademik FT UTU masih belum baik karena nilai dibawah ≤ 1 atau 0,88 ≤ 1. Sedangkan pada model kano atribut yang pada rentang kategori  grade 1-6 diambil dari must-be.