Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square pada PT. XYZ

Kasmawati Kasmawati, Abdiel Khaleil Akmal, Sofiyanurriyanti Sofiyanurriyanti, Abdurrahman Ridho, Ilham Juliwardi

Abstract


PT.XYZ Banda Aceh yang bertugas untuk melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan keluhan pelanggan, pelayanan listrik padam, pelayanan pemasangan baru dan lainnya. PT. XYZ Banda Aceh telah memberikan yang terbaik agar memberikan kepuasan terhadap pelanggannya, akan tetapi dalam pelaksanaan operasionalnya tidak dapat dihindari beberapa masalah yang tidak sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, seperti pelayanan yang kurang maksimal sehingga menyebabkan pelanggan merasa kurang puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang mengunakan jasa PT. XYZ Banda Aceh. Penentuan sampel ditentukan dengan teknik non probability sampling yaitu sampling purposive sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan yaitu Partial Least Square (PLS). Dengan menggunakan software SmartPLS versi 3.2.6 dan SPSS versi 17.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PT. XYZ Banda Aceh dapat diukur dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, emphaty, reabilty, responsiviness dan assurance. Variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel assurance, responsiviness dan variabel reliability. Sedangkan variabel tangible dan variabel emphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Partial Least Square; Structural Equation Modeling

Full Text:

PDF

References


Tjiptono, F. “Strategi Pemasaran” (2nd ed.). Yogyakarta: Andi Ofset. 2007.

Kotler, P., dan Keller, K.L “Manajemen Pemasaran” Edisi 12 Jilid 2, Jakarta: Indeks. 2007.

Hajar Siti. “Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman dengan Menggunakan Pendekatan Structural Equation Modelling (Studi Kasus: PT. POS Indonesia-Banda Aceh)” Tugas Akhir. Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala. Banda Aceh. 2015.

Triswandari, Uchik. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makasar Timur” Tugas Akhir. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin. Makasar. 2011.

Sholihin, M., dan Ratmono, D, “Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial Bisnis” Yogyakarta: ANDI. 2013.

Abdillah, W. dan Hartono, J. “Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modelling (SEM)” dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI. 2015.

Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi” Bandung: Alfabeta. 2013.

Siregar, Syofian. “Statistik Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17”. Jakarta: PT Raja Grafindo. 2010.

Yamin, S., dan Kurniawan, H,. “Structural Equation Modelling Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS” Buku Aplikasi Statistik Seri 2. Jakarta: Salemba Infotek. 2009.

Yamin, S., dan Kurniawan, H,. “Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modelling” Buku Aplikasi Statistik Seri 4. Jakarta: Salemba Infotek. 2011.

Pasaribu, A., Nazaruddin dan Syahputri, ”Pendekatan Structural Equation Modelling untuk Menganalisis Kepuasan Pelanggan di PT. Telkomsel Sumbagut” E-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 3, No 3. Medan: Universitas Sumatra Utara. 2013.

Nurochman, Y.B dan John, W, “Model keberhasilan dan keberlangsungan Kinerja Terbaik (MK3T) Sistem Informasi Studi Kasus: Sistem Informasi E-Audit di Badan Pemeriksaan Keuangan RI” Journal of Information Systems, Volume 8, Issue 2. 2012.

Gefen, D., Straub, D. W., & Boudreau, M.-C, “Structural Equation Modelling and Regression: Guidelines for Research Practice” Communications of the Association for Information Systems , 4 (7), 1-79. 2000.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19” Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011.

Salisbury, W.D., Chin, W.W., Gopal, A. and Newsted P.R. “Research Report: Better Theory through Measurement Developing a Scale to Capture Consensus on Appropriation” Information System Research. 13: 91- 103. 2002.




DOI: https://doi.org/10.35308/jopt.v8i1.5273

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Jurnal Optimalisasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

JOPT: Jurnal Optimalisasi indexed by: